芜湖市是安徽省经济发展的双引擎之一,多年来经济发展一直保持着强劲势头,与此同时,芜湖社会治理工作处在安徽乃至全国的领跑位置,经济发展和社会治理相得益彰,同步提升。社会服务管理信息化、“两代表一委员”化解矛盾纠纷、基层应急处置机制……这些社会治理工作的创新,被中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱称为社会治理的“芜湖经验”。

近年来,芜湖市主动适应新形势,坚持问题导向,以社会服务管理信息化建设和大数据应用为引领,以基层基础建设为支撑,创新工作体制机制和方法手段,积极探索为民服务和社会治理便捷高效新模式,走出了一条“民生优先、服务为先、基层在先”的社会治理新路。

信息化打破壁垒实现社会治理精细化

“鸠江区星辰社区水岸新城小区16号楼2单元602室原来一直没有用水记录,现在显示已连续多日有用水信息。”接到社管平台派送的信息,水岸新城小区网格员当即上门核实,原来是一对刚到芜湖打工的夫妇租住了房屋。

这位网格员随即将租户信息上报到大数据中心。大数据中心后台又推送分享给了包括公安在内的各有关部门,一方面政府部门及时掌握了流动人口数据,另一方面也方便各有关部门向该户提供相应服务。这种依托政府大数据,根据水、电、气等生活资料消费信息变化监测的方式,提升了智慧化城市治理能力。

经过多年持续推进,芜湖社会服务管理信息化建设打破部门信息壁垒,通过市级各部门数据整合、省市数据交换协同、政务服务过程中数据积累、社区网格员动态采集更新等渠道,整合了包括公安、民政、工商、质监、卫生计生等159个数据来源、45.2亿条次数据交换。按照人口库、企业库、房屋库、地理信息库、行政权力库和电子证照库等分类设置,建成了全国领先的政府大数据库。通过设立政府大数据管理中心、政务服务认证中心和社会信用服务中心,全力推进政府服务和社会治理模式创新。线上通过市民服务门户网站“易户网”和企业服务门户网站“易企网”提供网上办事服务,实现城乡居民和企业足不出户即可找政府办成事；线下将办事窗口延伸至所有社区和村委会,实行“多点受理、受办分离、综合接件、后台审批、一站办结、电子监察、全城通办、全年无休”,实现城乡居民足不出社区(村)就能找政府办成事。群众都说:“信息化比找局长还好用。”

“‘线下+线上’的模式,真正把政府服务搬到市民和企业家门口,让城乡居民和企业享受到公开、公平、便捷、高效的政务服务。”芜湖市委常委、政法委书记、市公安局局长张峰说,通过建立居民全生命周期的社会服务管理信息体系——“生命树”模型,把市民“由生到逝”各阶段需求与部门职能相对应,办事一站通形成管理扁平化、服务网格化、工作信息化的“互联网+政府服务”社会服务管理新格局,提高了政府对个人、企业和社会组织服务的精准化水平。

据统计,截至目前,芜湖市级4764项、各县区共计2.05万余项政府服务事项全面实现了网上运行,累计办理事项70万件,日均受理达2000件,事项办结率、群众满意率均达100%。

“两代表一委员”参与治理拓展履职空间

“在公共服务中心门口电子屏上,我看到公告今天是人大代表、政协委员接待日,就上来反映问题了。”芜湖市镜湖区天门山社区香格里拉小区居民周成满不解为什么自己的烟酒店换营业执照换不了。

在场的党代表、人大代表、政协委员认真听了周成满的情况介绍后,商定由政协委员、芜湖浩成律师事务所律师曹丽娟具体协调处理。

从2012年起,芜湖市镜湖区探索建立党代表、人大代表、政协委员(简称“两代表一委员”)化解社会矛盾、参与社会治理的工作机制。目前,这一机制在芜湖已经走向规范化、制度化。

芜湖规定所有乡镇、街道和公共服务中心建立“两代表一委员”工作室,全市统一将每周五上午定为“两代表一委员”接待日,也可根据群众要求,灵活约定接待时间,并将参与接待的代表委员信息和调处结果定期在政府网站和新闻媒体公示。

“代表委员主动倾听民声,参与化解矛盾,进一步畅通了群众诉求渠道,提升了矛盾化解效能。”芜湖市委政法委常务副书记、市综治办主任周晓梅说,发挥“两代表一委员”贴近群众、参政议政的优势,还能及时反映群众诉求,促进政府工作作风转变,在社会治理中发挥积极作用。

芜湖市各县区还进一步放大“两代表一委员”参与社会治理工作的效用,邀请代表委员参加各级各部门重要会议,邀请代表委员参与一些重大项目的社会稳定风险评估,拓宽了代表委员参政知情渠道,增加了政府决策透明度,提升了决策科学性,预防和减少了社会矛盾的产生。

“到不到基层、到不到群众中去,对群众的感情就不一样,了解和掌握的社情民意也不一样。到群众中去,议案提案的质量、数量都会有大幅提升。”人大代表、芜湖重型机床有限公司董事长郑彬说,开展矛盾纠纷化解、参与社会治理,面对面与群众交流,拓展了代表委员履职空间,密切了与群众沟通互动,议案提案更有针对性,促进了对群众反映强烈的热点、难点问题的解决。

在联系群众和化解矛盾过程中,“两代表一委员”还能利用个人资源帮扶群众解决实际困难,既温暖了民心,又能密切党群关系。3年多来,芜湖“两代表一委员”共参与接待和走访群众36258人次,化解各类社会矛盾纠纷6096件,搜集各类群众诉求12248个,形成提案议案4350件,代表委员的桥梁纽带作用得到了充分发挥,有力促进了社会和谐稳定。

应急处置变“刚性维稳”为“柔性维稳”

2012年13起,2013年3起,2014年1起,2015未发生——这是芜湖市南陵县近年来群体性纠纷统计表。从群体性纠纷多发到一起未发,这其中有何秘诀?

南陵县委常委、政法委书记方忠给出的答案非常简洁:组建反应及时的基层突发事件应急处置队伍,建立发现在早、防范在先、处置在小的应急处置机制。

针对一些边远农村地区在发生突发性群体性事端时,由于信息传递慢加之交通不便,公安等专业处置力量无法在第一时间赶到现场,并且处置手段单一、容易形成警民对立,进而激化矛盾等问题,南陵县按照“发现快、集结快、处置快”的思路,成立了以镇村干部为主体,老党员、老干部、平安志愿者等社会辅助力量广泛参与的维稳应急处置队伍,发挥他们“距离近、情况熟、善做群众工作”等优势,在处置突发性群体性事件时先于专业处置力量赶到现场,开展先期处置,做好化解疏导稳控工作,防止事态扩大升级。

南陵县创建的这套“资源在基层整合、队伍在基层组建、处置在基层开展、矛盾在基层化解”的基层维稳应急处置机制,实现了重心下移、关口前移,使维稳工作逐渐由末端处置转变为前端治理,由单一部门“单兵作战”转变为专业力量与基层群众工作队伍“协同作战”,由以强制手段“刚性维稳”转变为通过综合施策“柔性维稳”,实现了法律效果、政治效果和社会效果的有机统一。这一做法被中央综治办称为“南陵经验”,并在安徽迅速得以推广,既是维稳应急处置第一梯队、又成为服务群众工作队,在基层发挥了服务群众和维护稳定的重要作用。

“预防化解社会矛盾,妥善处置突发事件,重点在基层,关键在群众。”张峰说,坚实的基层基础是社会治理不断提升的基石。

芜湖在乡镇、街道、公共服务中心,整合民政、人社、财政、农经、计生、残联等资源力量,组成“为民服务工作中心”；整合综治、信访、司法行政、安监、武装以及公安派出所、法庭等资源力量,组成“综治维稳信访工作中心”；在村(社区)相应建立“为民服务工作站”和“综治维稳信访工作站”,为社会治理打下坚实基础。借助社会服务管理信息化平台,“两个中心”和“两个工作站”成为政府管理社会、服务群众的“第一窗口”,使群众诉求在第一时间得到回应,矛盾纠纷在第一时间得到化解,为民服务事项在第一时间得到办理。

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